[로이슈 전여송 기자] 은평구는 ‘말로 하는 주정차 과태료 이의신청 서비스’가 시행 4개월 만에 사회적 약자의 민원 접근성을 획기적으로 높이며 적극행정의 대표 사례로 평가받고 있다고 밝혔다.

이 서비스는 인공지능(AI) 음성인식을 통해 이의신청할 수 있도록 지난 7월 전국 최초로 도입됐다. 고령자, 장애인, 외국인 등 법률 문서 작성이 어려운 취약계층이 단순히 말로만 이의신청을 할 수 있도록 한 민원 혁신 서비스다.

구는 복잡한 행정절차에 어려움을 겪는 사회적 약자의 불편을 행정이 먼저 나서 해결해야 할 과제로 인식하고, 별도 예산 없이 선제적으로 서비스를 구축했다. 법무 자문을 거쳐 법적 안정성을 확보한 것은 물론, 주차민원실 내에 고령자·외국인 전용 AI 상담석을 마련해 현장 접근성까지 강화했다.

신청인이 음성으로 불복 사유를 진술하면 인공지능(AI)이 이를 실시간 텍스트로 변환해 신청서를 자동으로 작성하고 접수한다. 이는 신청인의 내용 확인 후 동의하는 절차를 거쳐 법적 효력도 확보된다.

도입 4개월 만에 총 70건의 이의신청 중 35건이 인공지능(AI) 음성서비스를 통해 처리됐으며, 이용자 중 60%가 고령자였다. 민원 문서 작성 시간은 평균 30분에서 10분으로 66.7% 단축됐고, 이용자 만족도는 2025년 상반기 자체 조사에서 94.2점을 기록했다.

전여송 로이슈(lawissue) 기자 arrive71@lawissue.co.kr