[로이슈 편도욱 기자] 귀뚜라미보일러가 한국표준협회가 주관하는 2026년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 가정용보일러 부문 우수기업으로 6년 연속 선정됐다. 올해 가정용보일러 부문에서는 유일하게 우수기업에 이름을 올렸으며 종합점수에서도 해당 부문 최고점을 기록했다.

전문 요원이 직접 상담 품질을 평가하는 모니터링 조사에서는 물리적 환경과 신뢰성, 친절성, 적극성 등 주요 항목에서 높은 점수를 받았다. 고객 만족도 조사와 전문 요원 모니터링을 합산해 콜센터 서비스 품질을 평가하는 방식으로 진행됐다.

상담 인력의 근속 기간도 서비스 운영의 주요 기반으로 꼽힌다. 전체 상담 직원 가운데 1년 이상 근무한 비율이 96%이며 평균 근속기간은 약 10년이다. 다양한 제품과 현장 상황에 대한 상담 경험을 바탕으로 문의 유형에 맞는 대응 체계를 운영하고 있다.

상담 품질 관리를 위해 매월 상담 내용을 점검하고 직원별 피드백과 사례 중심 교육을 진행한다. 상담 가이드와 업무 매뉴얼을 지속적으로 보완하며 실시간 품질관리와 우수 상담 사례 공유도 병행한다.

상담 직원의 근무환경을 위한 제도도 운영한다. 상담 연결 전 직원에 대한 인권 존중을 안내하는 연결음을 비롯해 상담원이 폭언 상황에서 통화를 종료할 수 있는 제도와 악성 민원을 전담하는 관리 체계를 마련했다.

디지털 상담 채널을 통한 서비스 접수도 확대했다. 2018년 도입한 카카오톡 채널은 2026년 9월 기준 가입자 79만 명을 넘어섰으며, 연간 콜센터 A/S 접수량의 약 30%를 담당하고 있다. 전화 상담이 집중되는 겨울철에도 디지털 채널을 통해 관련 서비스를 접수할 수 있도록 운영하고 있다.

회사 측은 “6년 연속 우수기업 선정은 상담 인력의 경험과 정기적인 품질관리 체계를 바탕으로 서비스 품질을 점검해 온 결과”라며 “상담 인력의 전문성과 디지털 고객서비스 운영 역량을 함께 강화해 상담 품질을 지속적으로 관리하겠다”고 설명했다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net