[로이슈 편도욱 기자] 직장인 김현정(28) 씨는 최근 익스피디아로부터 황당한 통보를 받았다. 김 씨는 11월 말 익스피디아가 진행한 '블랙프라이데이 50%' 할인 프로모션을 이용해 해외 여행을 계획했지만, 회사 측으로부터 '강제 예약 취소' 메일을 받은 것. 돌연 취소된 여행 계획에 김 씨는 분노했다.

최근 숙박업계 과장 광고 논란이 거세다. 연말을 앞두고 여행 수요가 늘자 특수를 노린 업계의 무리한 이벤트로 여론의 뭇매를 맞고 있는 것. 지난 11월 23일 익스피디아는 유럽·미주·오세아니아·아시아 등 각국 4227개 호텔을 50~70%까지 할인된 가격에 예약 가능하다고 홍보하고, 홈페이지 배너와 이메일을 통해 50% 할인 소식을 알렸다. 이에 많은 소비자들이 참여했다. 그러나 익스피디아는 닷새 뒤인 11월 28일 소비자들에게 '예약 취소' 메일을 보냈다. "해당 쿠폰 코드는 특정 고객에게만 발급됐고 해당 이메일 배너를 통해서만 예약이 가능하기 때문에 유효하지 않은 채널을 통한 예약은 취소됐다"는 내용이었다. 그러나 소비자들은 "홈페이지 할인 배너를 통해서도 예약이 가능했다"고 반박에 나섰다.
숙박 업계 관계자는 "통상적으로 연말은 숙박 회사에 최대 성수기다. 이 기간 동안 프로모션을 무리하게 추진하는 과정에서 생긴 해프닝 같다"며 "호텔스닷컴·트리바고 등 10여개의 자회사를 거느린 '글로벌 온라인 여행업계의 공룡' 익스피디아가 이번 일로 신뢰에 타격을 입게 될 것"으로 내다봤다.

한편 소비자를 배려한 정책이 눈길을 끈다. 여기어때 제휴점인 제주 A호텔이 12월 말 영업을 종료한다. 사유는 경영악화. 여기어때를 통해 해당 호텔을 예약한 고객들이 예약한 일정에 숙박을 이용할 수 없게 됐고, 이에 여기어때는 고객 케어 방안을 수립했다. 대안 숙소를 확보해 고객들에게 안내했고, 11명의 고객이 동의했다. 또 취소 고객에게는 전액 환불 조치를 취했고, 포인트를 추가로 지급해 이용자의 예약의 폭을 넓혀줬다. 포인트는 일종의 위로 선물로 지급된 것. 불가피한 사태에 대한 선제적 대응이 고객의 수긍을 얻은 경우다. 특히 제주 A호텔 인근 숙소의 경우 날짜마다 가격이 상이한데다, 고객이 예약한 기존 숙소보다 가격이 높았지만, 여기어때가 차액을 전액 부담해 ‘훈훈한’ 사례로 주목을 받고 있다.

여기어때 관계자는 “제주 A호텔 이슈는 귀사의 귀책사유는 아니지만, 원칙적인 매뉴얼로만 대응할 경우 소비자의 신뢰를 잃을 수 있다고 판단했다”며 “앞으로도 여기어때 이용자들이 편리하고 안전하게 숙박 시설을 이용할 수 있는 다양한 정책을 선보일 것”이라고 말했다.

편도욱 기자 toy1000@lawissue.co.kr