[로이슈 편도욱 기자] 일레븐랩스가 LOT 폴란드항공과 음성 AI 플랫폼 '일레븐에이전트(ElevenAgents)'를 활용한 고객센터 실증 실험을 시작했다고 밝혔다.

이번 프로젝트는 성수기 항공 수요 증가와 항공편 지연·결항, 다국어 문의 확대 등으로 발생하는 고객센터 업무 부담을 줄이는 데 초점을 맞췄다. 실증은 지난 6월부터 진행되고 있다.

LOT 폴란드항공은 음성 AI를 활용해 항공편 조회, 예약 변경·취소, 수하물 규정 안내 등 반복적인 문의를 자동으로 처리하는 기능을 검증한다. 해당 시스템은 연중 상시 운영을 전제로 구축됐으며, 문의 집중 시에도 응답 대기 시간을 줄이는 것이 목표다.

복잡한 상담이 필요한 경우에는 AI가 상담원을 연결하고, 이전 대화 내용과 상담 맥락을 함께 전달하는 방식도 검증 대상에 포함됐다. 이를 통해 고객이 동일한 내용을 반복 설명하는 절차를 줄이는 방안을 시험한다.

실증 단계에서는 영어와 폴란드어 전화 상담을 우선 적용했으며, 향후 지원 언어를 확대하는 동시에 웹사이트 챗봇과 모바일 애플리케이션 연계도 검토하고 있다.

일레븐랩스는 이번 사례가 성수기 문의 급증과 다국어 응대 수요가 큰 항공·여행 업계의 운영 효율화 가능성을 확인하는 사례가 될 것으로 보고 있다. 반복 문의는 AI가 처리하고 상담 인력은 예외 상황이나 복합 민원 대응에 집중하는 운영 방식도 함께 검증한다.

회사 측은 "이번 실증은 반복 문의 자동화와 상담원 연계 기능을 함께 검증하는 프로젝트로, AI와 상담 인력이 역할을 분담하는 운영 모델의 적용 가능성을 확인하는 과정"이라고 말했다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net