[로이슈 편도욱 기자] 유한킴벌리가 코엑스 컨벤션센터에서 열린 'KCEA 2026 연례 콘퍼런스'에 참가해 AI 도입에 따른 소비자 행동 양상 변화 및 고객 경험 혁신 방안을 공유했다고 11일 공개했다.

한국소비자중심기업협회와 공동으로 고객 상담 데이터 및 설문 조사를 분석한 결과, 소비자들이 생성형 AI를 활용해 제품 정보와 관련 규정을 사전 탐색하는 경향이 강화된 사실이 확인됐다. 최근 1년 이내 외부 AI 조언을 참고한 응답자 가운데 80%는 기업 문의 전 미리 정보를 탐색한 것으로 조사됐다.

위생용품 이용자의 AI 이용 목적은 문의 및 의견 전달용 문장 작성 비율이 53%, 규정 확인이 25%를 나타냈다. 정보 접근성 확대에 따라 기업과 소비자 사이의 정보 격차가 축소되면서 주체적인 탐색 행태가 늘어난 것으로 풀이된다.

유한킴벌리는 2024년 생활용품 업계 최초로 고객만족센터 대상 KS서비스 인증을 취득했으며 전화, 채팅, 수어 영상 등 다각화된 상담 채널을 가동하고 있다.

회사 측은 "AI 기술 발전에 발맞추어 고객의 정보 접근 수준과 기대치가 빠르게 상승하는 추세"라며 "단순 대응을 넘어 데이터에 기반한 고객 경험 혁신을 추진해 신뢰를 쌓아갈 방침"이라고 설명했다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net