[로이슈 최영록 기자] 제주항공이 2023년 소비자중심경영(CCM) 인증 이후에도 고객의 소리(VOC)에 기반한 서비스 개선을 지속하며 체계를 고도화하고 있다.

제주항공은 경영진이 직접 참여하는 ‘고객경험개선회의체’를 매월 운영해 연간 3000건 이상의 VOC를 검토하고 있다. 이를 통해 △기내 반려동물 지정좌석 운영 △반려동물 탑승 시 주변 승객 사전안내 △항공권 중복예약 방지 △신분할인 고객 모바일 체크인 절차 개선 등을 이행했다.

고객응대 서비스 측면에서는 2024년부터 생성형 AI 챗봇 '하이제코'를 통해 198개국 언어로 연중무휴 상담을 제공 중이며, 지난 4월에는 만석 항공편을 위한 '대기예약 서비스'를 도입했다. 가족 여행 지원을 위해 홈페이지에 전용 페이지를 개설하고 유모차 무료 위탁, '어린이 안심 케어 서비스'를 운영 중이다.

교통약자 지원을 위해 2024년 리프트카를 도입했으며, 탑승교 우선 배정 사용률을 2023년 81%에서 2025년 87%로 끌어올렸다. 시각장애인용 키오스크, 휠체어 이동 서비스, 기내 수어 서비스 등도 운영 중이다.

고객칭찬 건수는 2024년과 2025년 연속 연간 1000건 이상을 기록했으며, 지난달 CCM 우수직원 시상도 진행했다.

제주항공 관계자는 “항공사의 지속가능한 성장을 위해 차별화된 고객중심 경영이 필요하다”며 “CCM 인증이 끝이 아닌 시작이라는 마음으로 고객의 목소리에 귀 기울이고 실질적인 서비스 개선에 노력하겠다”고 말했다.

최영록 로이슈(lawissue) 기자 rok@lawissue.co.kr