[로이슈 심준보 기자] KT(대표이사 김영섭)가 NH농협은행(은행장 강태영)과 ‘차세대 컨택센터 구축’ 사업 계약을 체결하고, 총 400억 원 규모의 AI 기반 컨택센터 구축을 본격 추진한다고 1일 밝혔다.

이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융의 금융 상담 시스템을 대상으로 KT가 향후 14개월간 단독으로 수행하는 프로젝트다. KT는 IPCC(Internet Protocol Contact Center, 인터넷 기반 통합 컨택센터) 시스템 통합 구축과 AICC(AI Contact Center) 기반 고객 상담 자동화 기술을 전면 도입한다.

KT는 사업 입찰 과정에서 ▲AI 콜봇·챗봇 ▲상담 요약 자동화 ▲음성인식(STT)·음성합성(TTS) ▲지능형 상담 지원 시스템 ▲지식관리시스템(KMS, Knowledge Management System) 등 최신 AICC 기술을 기반으로 고객경험 혁신 전략을 제시했다.

NH농협은행은 이번 컨택센터 고도화를 통해 단순 문의는 AI가 실시간으로 응대하고, 복잡한 상담은 상담사에게 신속히 연결하는 이중 체계를 구축할 계획이다.

KT Enterprise부문장 안창용 부사장은 “NH농협은행의 디지털 전환을 위한 전략적 파트너로서 KT의 기술력과 전문성을 인정받았다”며, “KT는 NH농협은행과 함께 고객 응대 서비스의 디지털 혁신을 이끌고, 차세대 컨택센터의 새로운 표준을 제시하겠다”고 밝혔다.

심준보 로이슈(lawissue) 기자 sjb@rawissue.co.kr