[로이슈 심준보 기자] 교보생명이 고객 상담과 보험금 지급 안내, 민원 처리 절차를 개선하며 금융소비자 보호 체계를 강화하고 있다고 5일 밝혔다.

교보생명에 따르면 지난달 28일 금융감독원이 개최한 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회에서 고객 안내와 민원 대응 관련 운영 사례를 공유했다. 고객센터의 신속한 응대와 이해하기 쉬운 안내, 민원 처리 결과의 구체적인 설명 등이 주요 사례로 소개됐다.

고객센터의 20초 내 응대율은 올해 1분기 70%에서 2분기 90%로 20%포인트 상승했다. 상담 과정에서 사용하는 안내 문구 89개도 정비해 금융·보험 용어를 일상적인 표현으로 바꿨다. 보험금 지급 알림톡에는 상세내역 확인 기능을 추가해 항목별·일자별 지급 내역과 산출 근거를 확인할 수 있도록 했다.

민원 회신문은 44종의 표준안을 바탕으로 작성하되 고객별 불만 내용과 처리 경과, 약관·법령 검토 근거 등을 개별 사안에 맞게 반영하도록 했다. 여러 부서의 협의가 필요한 사안은 온라인 협의체 '비즈온'과 권역별 중요민원 협의체에서 논의하며, 경영진도 정례 회의에서 고객 의견을 직접 듣고 개선 과제를 살피고 있다.

교보생명은 대표이사 직속 소비자보호 조직과 전국 7개 지역 소비자보호센터를 운영하고 있다. 2025년에는 소비자중심경영(CCM) 10회 연속 인증과 대통령 표창을 받았으며, 한국의 금융소비자보호 우수기업에도 5년 연속 선정됐다.

교보생명 관계자는 “고객이 신속하게 상담받고 안내와 처리 결과를 충분히 이해할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다”며 “고객의 목소리를 바탕으로 업무 절차를 개선하고 현장과 경영진이 함께 소비자보호를 실천해 나가겠다”고 말했다.

심준보 로이슈(lawissue) 기자 xzvc@lawissue.co.kr