[로이슈 김영삼 기자] 롯데호텔앤리조트가 고객 평가를 서비스 개선과 직원 역량 강화에 연결하는 운영 체계를 이어가고 있다.

롯데호텔앤리조트는 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 호텔 부문 14년 연속, 비즈니스호텔 부문 10년 연속, 리조트 부문 3년 연속 1위를 기록하며 3개 분야 동시 수상 행진을 3년째 이어갔다고 5일 밝혔다.

고객 경험을 관리하는 데는 자체 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)’가 활용된다. 고객 이용 과정에서 접수되는 의견을 실시간으로 분석해 불편 사항을 개선하고, 조치 사례를 전체 체인에 공유하는 방식으로 서비스 품질을 관리하고 있다.

현장 직원의 전문성을 높이는 교육도 직무별로 세분화했다. 객실·식음·조리 분야에서 자격 취득과 연계한 교육과 심화 과정을 운영하며, 표준 서비스 기준에 맞춘 훈련을 진행한다. 현재 대한민국 조리명장 2명과 소믈리에 마스터(KISA) 7명도 고객 서비스에 참여하고 있다.

회원 제도 역시 올해 9월 개편됐다. 무료 멤버십 ‘롯데호텔 리워즈’의 등급을 기존 4단계에서 5단계로 늘리고 승급 조건을 낮췄다. 다이아몬드·플래티넘 회원에게는 국내 7개 호텔에서 전용 데스크를 운영하며, 체크인·체크아웃 절차와 예약 확정 이후 이용 안내 등 회원별 서비스를 제공하고 있다.

KS-SQI는 실제 상품이나 서비스를 이용한 고객의 평가를 바탕으로 국내 서비스 품질을 측정하는 지표다. 롯데호텔앤리조트는 고객 의견 반영과 전문 인력 육성, 맞춤형 서비스 운영 등이 이번 평가에 긍정적으로 작용한 것으로 보고 있다.

정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 고객들의 신뢰가 3개 부문에서 꾸준히 품질을 인정받은 바탕이라며, 앞으로도 서비스 접점 전반에서 고객 의견을 반영해 만족도를 높이겠다는 뜻을 전했다.

김영삼 로이슈(lawissue) 기자 yskim@lawissue.co.kr